진상의 심리학! 힘든 서비스직 직원들을 위한 진상 대처법

클레임에 대응하느라 마음에 부담을 느끼고 있지는 않나요? 이해가 되지 않는 요구에 마음이 아프거나 빨리 처리하고 싶은 마음이 들기도 할 것입니다. 이번 그래서는 클레임의 심리학적 대응 방법에 대해서 알아보겠습니다.

 

클레임을 넣는 민원인들을 마주하다보면 나도 모르게 마음에 화가 쌓이곤 합니다

클레임의 심리학! 왜 클레임을 넣을까요?

 

클레임은 어디에든 있습니다. 만약 당신이 고객과 직접 상대 하는 직업에 종사하고 있다며 불만을 가진 진싱들과 직접 상대한 경우도 있을 것입니다. 민원인의 심리는 정말 다양합니다만, 여기서는 클레임의 전형적인 유형 3가지를 소개해 드리겠습니다.

1.  자기 중심적인 정의감
2. 인터넷 상의 트롤과 같은 사이코패스
3. 안되면 말고 라고 생각하면서 요구가 통한다면 행운이라고 생각하는 사람

자기중심적인 정의감
우선은 가벼운 것부터 소개해 드리겠습니다. 자신이 진상이라고 생각하지 않는 경우입니다. 자신이 받은 접객이나 서비스가 만족스럽지 못해서 자신 나름대로는 이렇게 해야만 한다는 정의감에서 ‘말투가 이상하네요’, ‘이렇게 해야 하는 거 아녜요?’라고 민원을 넣는 것입니다.

어쩌면 가게나 서비스가 고객에 원하는 만큼 미치지 못 했을 가능성도 있습니다. 하지만 자신의 주관적인 기준에 미치지 못하는 것에 대해서는 민원을 넣는 경우가 의외로 많습니다.

여러 명의 일행 중 한 사람이 가게나 서비스에 만족하지 못해 민원을 제기하면, 일행들로부터 ‘그 정도는 괜찮아’라고 하는 모습도 어렵지 않게 볼 수 있습니다.

악질적인 사이코패스
악질적인 것은 민원에 대해서 비에 의식을 강하게 갖고 자신이 경험한 것보다 더 과장해서 민원을 넣는 경우입니다. 가게나 서비스에 대해서 과도한 클레임을 넣거나, 하나하나 끈질기게 지적을 계속하는 등의 행태는 악질적인 진상의 전형 중 하나입니다.

과도한 민원에 대해서는 죄가 크다고 생각할 필요가 있을 것입니다. 악질적인 민원의 심리로써 사이코패스라고 지적하는 사람도 많습니다.

안되면 말고 라고 생각하면서 요구가 통한다면 행운이라고 생각하는 사람

무엇보다도 제일 악질적인 민원이는 가게나 서비스에 민원을 제기하며, 이익을 얻으려고 하는 사람들입니다. 게다가 안되면 말지 라고 생각하기 때문에 당하는 가게나 서비스직 입장에서는 여간 곤란한 일이 아닐 수 없습니다.

 

민원인에 대한 심리학적 대응법

 

민원에 대응할 때는 감사의 말을 섞어서 하면 효과적입니다. 처음부터 무언가를 얻으려고 하는 민원인에게는 통하지 않습니다만 그런 경우가 아닌 경우에는 유효합니다. 감사의 말을 잘 섞어주면 상대의 화를 누그러 트릴 수 있기 때문에 활용해 보시는 것이 좋겠습니다.

그리고 역 질문으로 주도권을 잡는 것도 방법입니다. 예를 들면 상대가 부당한 요구를 해 올 경우 다음과 같이 ‘성의라고 하면 어떤 의미일까요?’ ‘구체적으로 말씀 해 주실 수 있을까요?’와 같이 질문을 통해 부당한 요구를 드러내면 상대방의 입지가 좁아질 수 있습니다.

 

민원인의 심리에 대한 어드바이스 한 마디

민원이 내 심리에는 단순한 불만 부당한 요구 목적 등 단계가 있어, 그에 맞춰 대처할 필요가 있습니다. 화를가라앉힐 수 있는 감사의 말을 섞어서, 부당한 요구에는 의연한 태도로 대처하도록 합시다.